En el sector turístico generalmente nos
centramos en captar clientes mediante rebajas ocasionales, descuentos según el
tiempo de estadía en los hoteles. Mas allá de seguir bajando nuestros precios
con tanto descuento lo que más necesitamos es incrementar las ganancias y
fidelizar a nuestros clientes. Este tipo
de marketing debe bajar la velocidad y cederle el paso a nuevas estrategias
como lo son el up selling y cross selling.
Para entrar en conocimiento de estas
técnicas hablaremos un poco de ellas.
El up selling es una
estrategia de venta en la cual el vendedor induce al cliente a adquirir
productos más caros o de categoría superior, con el fin de que la venta sea lo
más beneficiosa posible. Mientras que el cross-selling consiste en la “la venta
cruzada” de artículos o productos, que pueden estar relacionados con la venta
que se está negociando o basado en el conocimiento del cliente que tenemos.
Se podría decir que para que una estrategia
de marketing necesitamos buenos vendedores. En turismo, las agencias de viajes,
aerolíneas y otras grandes del turismo optan por los spots publicitarios,
sistemas de millas, puntos, etc. ¿Que puede hacer un hotel para venderse a sí
mismo cuando este es un negocio pequeño o mediano?
Los principales actores de un hotel son las
recepcionistas, quienes representan un
papel clave en este rubro es por esto que los recepcionistas serán los
encargados de aplicar nuestras técnicas de marketing. Nuestro personal no solo debe ser atento y
amigable para el trato con el público sino que también debe conocer a la
perfección el producto que ofrece. Este también debe tener entrenamiento en
técnicas de marketing para desenvolverse bien en esta
área.
Un ejemplo de cómo se puede aplicar la
técnica up selling sería algo así: Preguntar al cliente que hace un check in si
sabe de los upgrades que están vigentes. Se puede utilizar la venta incremental
(”Por sólo 20 € más disfrutará de”…); hacer sugerencias de alternativas que
puedan satisfacer las necesidades del turista, etc.
El personal también deberá participar
activamente en talleres
trabajo en equipo para practicar todo tipo de situaciones posibles y debe contar con
elementos de marketing de apoyo, folletos, monitores que muestren los upgrades
de la temporada.
Al ser una técnica que recién se empieza a
aplicar en los hoteles necesitamos motivar al personal de recepción para que se
tome un tiempo dentro del marco de trabajo para dar a conocer las promociones
del momento, esto se puede llevar a cabo ofreciéndole una recompensa que no en
todos los casos deberá ser económica.
Una estrategia de up-selling diseñada y aplicada correctamente,
incrementará las ganancias del hotel en la que se verán beneficiadas tres
partes participantes: el cliente quedaría satisfecho, el hotel conseguiría más
ingresos y el personal de recepción obtendría una compensación extra por cada
upgrade realizado.
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